Comment traiter efficacement le client mécontent ?

Angry client

Quel que soit le type de votre entreprise, vous serez invariablement confronté à un client mécontent. Que la cause soit imputable à l’entreprise ou qu’il s’agisse d’un événement qui n’aurait pu être évité, votre premier objectif doit être de résoudre le problème.
Bien qu’il n’existe pas d’approche unique pour traiter les clients mécontents, les propriétaires d’entreprises peuvent prendre certaines mesures pour atténuer le problème. Voici un guide étape par étape :

Garder constamment son calme

Un client mécontent peut rapidement se transformer en client furieux. Si cela se produit, vous devez garder votre calme. Le client peut vous crier dessus ou vous manquer de respect, mais la pire chose à faire est de répondre de la même manière. Gardez votre sang-froid et évitez de vous abaisser à leur niveau. Il est essentiel de garder votre calme et votre sang-froid pour garder le contrôle du problème et, plus important encore, pour le résoudre à vos conditions.

Pratiquez l’écoute active

Écoutez activement le client lorsqu’il exprime ses frustrations. Il cherche quelqu’un à qui se confier, et vous êtes la personne qu’il cherche. Plutôt que d’attendre anxieusement qu’il ait fini de s’exprimer, écoutez ce qu’il dit et montrez-lui du respect. Établissez un partenariat avec le client en démontrant votre volonté d’écouter.

Empathie

Une fois que vous avez compris les inquiétudes de votre client, il est essentiel de faire preuve d’empathie. Montrez-lui que vous comprenez sa détresse. Exprimez votre regret pour son expérience négative et votre volonté de remédier au problème. Si un client n’a pas l’impression que vous êtes sincère dans votre tentative de comprendre sa situation, il sera plus réceptif à votre offre d’excuses ou de remède.

Présentez vos excuses à

Que la plainte soit justifiée ou non, le vieil adage « le client a toujours raison » reste vrai. Cela ne fait aucune différence si leur problème n’est pas réel. Vous devez vous excuser si vous souhaitez conserver la fidélité de votre client et votre excellente réputation. Exprimez vos regrets, en vous assurant d’inclure une raison spécifique pour vos regrets en citant leur grief initial.

Présentez une solution

Si vous pensez être en mesure de proposer une solution réalisable au client, discutez-en avec lui. Ne proposez rien qui puisse paraître injuste ou insuffisant pour apaiser les inquiétudes du client. Présentez une réponse raisonnable qui entraîne une conséquence bénéfique. N’oubliez pas de demander au client s’il est satisfait de la solution que vous avez proposée. Si la solution est raisonnable et équitable, le client ne devrait pas avoir de raison d’être mécontent. S’il résiste, vous pouvez recadrer la situation en demandant ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème. De cette manière, les gens auront l’impression d’avoir reçu l’autorité nécessaire pour gérer les problèmes. En fin de compte, ils seront plus satisfaits de la solution.

Cependant, dans de rares cas, le problème peut inclure une querelle interpersonnelle entre les membres du personnel. Si cela se produit, vous devez demander l’aide des avocats les plus efficaces en matière de résolution de conflits. Cela permettra de s’assurer que la cause sous-jacente du problème est également traitée à l’intérieur.

Progression

Si vous avez résolu le problème de manière satisfaisante, votre client devrait revenir pour de futures affaires. Il peut être assez raisonnable pour admettre que la situation n’était pas totalement de votre responsabilité, ou bien il peut être plus obstiné. Dans tous les cas, la résolution des difficultés aussi rapidement et efficacement que possible devrait faciliter le fonctionnement quotidien de votre entreprise.